證券時報記者 鄧雄鷹

目前，上海疫情仍在高位運行，整座城市迎來了嚴峻考驗。為了不影響業(yè)務運營和客戶服務，保險機構(gòu)紛紛啟動應急管理機制，通過遠程+現(xiàn)場、人工+智能相結(jié)合方式，采取最小化駐場輪崗辦公與居家辦公相結(jié)合方案，開展相關運營服務工作。

最小化駐場輪崗

隨著疫情態(tài)勢和政策的變化，保險機構(gòu)的防控措施也在及時調(diào)整。例如，總部在上海的中國太保自3月14日起便啟動全天候24小時不間斷在崗應急值守服務，為遍布全國的分支機構(gòu)提供運營保障；交銀人壽各部門啟動關鍵崗位應急預案，建立關鍵崗A、B崗制度，確保一人在崗，隨著疫情態(tài)勢和政策變化，公司相應強化防疫措施，實行員工居家辦公為主、最小化到崗相結(jié)合的辦公模式，確保業(yè)務連續(xù)性。

資金交易、信息安全等崗位離不開現(xiàn)場作業(yè)。證券時報記者了解到，3月27日晚，多位保險機構(gòu)交易員逆行進駐浦東職場，承擔起了新一輪隔離期間的交易任務，至今不少人在場值守已近10天。

太保資產(chǎn)的交易經(jīng)理賈凱斯是數(shù)日駐守職場員工中的一位，她和留守以及居家辦公的同事們相互配合，處理日常資金、債券、場外等業(yè)務，確保了交易的安全、順利、高效進行。

“我們需要做債券回購，必須現(xiàn)場操作。浦東浦西都設有備用交易室，確保都有人上班?！币患抑行⌒捅ｋU機構(gòu)投資負責人告訴證券時報記者。

作為線上化管理、運營和服務的“心臟”和核心樞紐，機房亦是重中之重。中國太保自3月中旬便對上海羅涇和田林兩地數(shù)據(jù)中心實施封閉運營管理，采取“封一班，備一班”的形式保障數(shù)據(jù)中心安全運行。

“線上+線下”融合

微信上，太平人壽上海分公司代理人章英馬不停蹄地向客戶收集理賠材料，為客戶進行線上理賠；太保產(chǎn)險上海分公司沈譽通過“云門店”處理各項業(yè)務……除了現(xiàn)場作業(yè)，更多理賠、服務工作需要通過線上進行處理。

2020年以來，保險公司加快搭建和完善“線上+線下”相結(jié)合的管理運營平臺。目前，絕大部分保險機構(gòu)都能通過線上線下結(jié)合的方式“免接觸”開展工作。

例如，太保壽險“滬惠?！表椖拷M第一時間為理賠人員開通VPN（虛擬專用網(wǎng)絡），50%人員可實現(xiàn)理賠遠程辦公。太保產(chǎn)險通過“云門店”創(chuàng)新服務體驗，客戶通過“云門店”小程序，可在線咨詢、辦理各項業(yè)務，解決客戶不便臨柜的難題。

平安養(yǎng)老險表示，兩年前，公司投管中心就投資、交易、運營所有的業(yè)務進行了全流程梳理，基本實現(xiàn)所有交易運營業(yè)務均能線上遠程支持。