后疫情時代，服務(wù)線上化、無接觸的場景已融入到生活的方方面面，線上化、智能化轉(zhuǎn)型成為各家企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。作為一家積極擁抱金融科技的險(xiǎn)企，中華人壽持續(xù)探索和推進(jìn)服務(wù)模式的創(chuàng)新與變革，智能化服務(wù)能力持續(xù)升級。

(資料圖)

近日，中華人壽重磅推出運(yùn)營在線視頻服務(wù)管家、智能云柜面等數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)平臺，助力疫情期間客戶零接觸業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)再升級。把創(chuàng)新與科技作為發(fā)展原動力的中華人壽提升了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，也逐步建立起服務(wù)競爭優(yōu)勢。

線上服務(wù)不斷升級，向立體化2.0時代邁進(jìn)

中華人壽成立以來，積極深化變革轉(zhuǎn)型，借力人工智能等技術(shù)，打通線上、線下互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)無間斷智能服務(wù)。

中華人壽目前已在投保、保全、理賠等全流程實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)，通過生物識別、OCR、人工智能等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“極簡、極速、極致”的客戶體驗(yàn)。線上服務(wù)的個性化和多樣化，為消費(fèi)者們的切身利益提供多重保障。

具體來看，中華人壽近日重磅推出了運(yùn)營在線視頻服務(wù)管家以及智能云柜面。其中，運(yùn)營在線視頻服務(wù)管家以視頻互動技術(shù)為支撐，通過視頻連線、示例推送、人臉識別、OCR識別、在線定位等功能，支持視頻陪同體檢、視頻生存調(diào)查、視頻驗(yàn)傷以及視頻在線理賠服務(wù)指導(dǎo)全渠道四大場景的接入。

圖：視頻服務(wù)客戶端發(fā)起界面

據(jù)了解，在工作人員與用戶聯(lián)系約定具體服務(wù)時間后，用戶會收到服務(wù)受理成功的通知短信，通過短信鏈接即可自動喚起應(yīng)用小程序，輸入預(yù)約的電話號碼，就能與工作人員視頻通話，隨時隨地享受“零距離”視頻服務(wù)，流程直接便捷，溝通簡單輕松。

中華人壽還重磅推出智能云柜面，提供全程視頻實(shí)時互動?！懊馀R柜，免注冊，免登陸”“無需填寫申請信息，無需復(fù)印申請材料”“一對一專線服務(wù)，一鍵操作輕松容易”的服務(wù)方式，助力客戶輕松完成保全服務(wù)申請。與此同時，智能云柜面服務(wù)內(nèi)容涵蓋變姓名、變身份證件號碼、變證件、變更電話、變地址、變更續(xù)期交費(fèi)賬號信息等20余項(xiàng)保單客戶信息變更等服務(wù)。

圖：智能云柜面一對一服務(wù)

申請視頻保全服務(wù)的方法也十分便捷，客戶可通過電話預(yù)約，中華人壽服務(wù)專員將在約定時間通過視頻提供一對一服務(wù)，客戶只需口述申請內(nèi)容，按照手機(jī)畫面的指引完成拍照、確認(rèn)、簽字即可。

此外，中華人壽近年來不斷在智能服務(wù)方面發(fā)力，積極推出了新契約“微”回訪服務(wù)、“智能呼叫機(jī)器人”項(xiàng)目等。據(jù)悉，客戶可通過關(guān)注“中華人壽”微信公眾號，完成身份驗(yàn)證后即可自助進(jìn)行新契約回訪。而中華人壽推出“智能呼叫機(jī)器人”項(xiàng)目，即通過配置續(xù)保提醒流程，由智能呼叫機(jī)器人對即將到期交費(fèi)保單的客戶進(jìn)行提醒，同時對客戶未接通原因或存在的問題進(jìn)行數(shù)據(jù)打標(biāo)，轉(zhuǎn)至后臺服務(wù)專員持續(xù)跟進(jìn)。

秉承著“感受同身，便捷至誠”的服務(wù)理念，中華人壽不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供智能高效、貼心便捷、省時輕松的服務(wù)體驗(yàn)的同時，其服務(wù)也逐步向立體化2.0時代邁進(jìn)。

科技賦能企業(yè)發(fā)展，金融服務(wù)再升級

在數(shù)字化時代來臨的背景下，科技成為各家企業(yè)發(fā)力的主要戰(zhàn)場?？萍贾χ腥A人壽金融服務(wù)質(zhì)量顯著提升，讓其金融服務(wù)也變得更加精準(zhǔn)更具有溫度。

中華人壽借助人工智能、生物識別等信息技術(shù)，打通了線上、線下全渠道平臺，實(shí)現(xiàn)了自助投保、智能核保、問題件在線回復(fù)、微回執(zhí)、在線回訪、微信保全、保全生存認(rèn)證、微信理賠等線上服務(wù),并上線了智能核保小助手、智能問診等線上輔助工具，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷加速。

值得注意的是，中華人壽將科技與保險(xiǎn)相結(jié)合，從消費(fèi)者實(shí)際情況出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)模式。例如，中華人壽通過新型科技優(yōu)化保險(xiǎn)系統(tǒng)管理流程，推出智能醫(yī)學(xué)核保引擎系統(tǒng)（簡稱“智多星”），利用光學(xué)字符識別（OCR）和自然語言處理（NLP）將體檢報(bào)告、門診病歷或住院病歷自動識別轉(zhuǎn)化為文字，自動識別異常指標(biāo)、疾病信息，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜核保件的智能化審核。

不僅如此，為了讓老年人享受到智慧服務(wù)帶來的便利，中華人壽對官網(wǎng)進(jìn)行了適老化改造，為老年客戶量身訂制并推出“關(guān)愛模式”，助力老年人暢享數(shù)字生活。

深諳客戶需求的中華人壽，頻繁獲得行業(yè)和社會的認(rèn)可。在日前舉辦的中國數(shù)智保險(xiǎn)生態(tài)大會上，中華人壽被授予“優(yōu)秀智能客服解決方案創(chuàng)新獎”，其旗下中華福滿堂養(yǎng)老年金保險(xiǎn)也斬獲大會組委會頒發(fā)的“優(yōu)秀保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新獎”。

中華人壽還在2022年一季度，憑借優(yōu)秀經(jīng)營能力，高質(zhì)量服務(wù)等優(yōu)秀表現(xiàn)，斬獲“百姓信賴的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”“企業(yè)社會責(zé)任公益榜樣”“年度金融科技發(fā)展獎”三項(xiàng)大獎，并入選了新華網(wǎng)《中國金融展望藍(lán)皮書》的服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例。

中華人壽依托“穩(wěn)健永續(xù)、價(jià)值發(fā)展”的經(jīng)營理念，積極將科技融入日常業(yè)務(wù)，為客戶帶來安全、便捷的服務(wù)體驗(yàn)?？萍家渤晒橹腥A人壽的發(fā)展賦能，促使其金融服務(wù)持續(xù)升級。

正如中華人壽官網(wǎng)所寫：“展望未來，中華人壽將牢牢把握現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略機(jī)遇期，以更加積極進(jìn)取的姿態(tài)，以更加優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，與廣大客戶及合作伙伴齊心齊行、共商共贏，攜手建設(shè)美好中國，共創(chuàng)美好時代！”