近日，水滴保首家線(xiàn)下理賠服務(wù)中心在北京正式落成，將為用戶(hù)提供包括幫理賠申請(qǐng)、幫資料審核、幫條款解讀、幫爭(zhēng)議調(diào)解等在內(nèi)的，全流程的1V1協(xié)助理賠服務(wù)。

【資料圖】

保險(xiǎn)理賠是用戶(hù)最關(guān)心的環(huán)節(jié)，也是保險(xiǎn)價(jià)值的集中體現(xiàn)。傳統(tǒng)理賠流程中，用戶(hù)往往面臨著理賠材料繁瑣、條款復(fù)雜難懂、審核周期長(zhǎng)、案件爭(zhēng)議多等痛點(diǎn)。“水滴保幫幫賠”希望通過(guò)“線(xiàn)上提升協(xié)賠效率+線(xiàn)下拓展服務(wù)深度”的聯(lián)動(dòng)，將智能服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合，為客戶(hù)一站式解決用戶(hù)理賠難題，打造“看得見(jiàn)”的“幫賠”服務(wù)新模式，做用戶(hù)的理賠“好幫手”。

“水滴保幫幫賠”于2022年9月正式上線(xiàn)，推出八大協(xié)賠服務(wù)舉措和四大智能化理賠工具。2022年11月，在北京開(kāi)啟了首個(gè)線(xiàn)下協(xié)助理賠試點(diǎn)，后逐步拓展至廣州、深圳、武漢等城市，打通協(xié)賠的“最后一公里”。

“水滴保幫幫賠”線(xiàn)下服務(wù)開(kāi)展之后，用戶(hù)的理賠獲得感有明顯提升，數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，水滴保理賠材料一次通過(guò)率同比提升11.89%，“加速理賠”平均結(jié)案時(shí)效降至19.16小時(shí)，線(xiàn)下協(xié)賠用戶(hù)調(diào)研滿(mǎn)意度為97%。2022年，“水滴保幫幫賠”還榮獲中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)頒發(fā)的“2022年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”獎(jiǎng)項(xiàng)。

水滴保幫幫賠負(fù)責(zé)人表示，用戶(hù)的認(rèn)可更加堅(jiān)定了我們深度布局線(xiàn)下“幫賠”服務(wù)的決心，由線(xiàn)下協(xié)助理賠升級(jí)為開(kāi)設(shè)線(xiàn)下理賠服務(wù)中心，為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。

線(xiàn)下理賠服務(wù)中心將由“水滴保幫幫賠”認(rèn)證的保險(xiǎn)協(xié)賠專(zhuān)家提供服務(wù)，為上門(mén)咨詢(xún)的用戶(hù)進(jìn)行保單責(zé)任和理賠流程講解，初步整理和檢視理賠材料，現(xiàn)場(chǎng)代報(bào)案。對(duì)老齡用戶(hù)、行動(dòng)不便等有特殊需求的用戶(hù)，服務(wù)中心還可以預(yù)約上門(mén)代辦，代跑醫(yī)院打印、遞送醫(yī)療材料等跟蹤服務(wù)。

同時(shí)，用戶(hù)在理賠前、中、后環(huán)節(jié)產(chǎn)生的任何問(wèn)題，均可通過(guò)服務(wù)中心專(zhuān)線(xiàn)第一時(shí)間與水滴保及承保公司理賠服務(wù)部門(mén)取得聯(lián)系，真正幫助用戶(hù)一站式解決理賠過(guò)程中遇到的難點(diǎn)、疑點(diǎn)。

此外，水滴保還將對(duì)線(xiàn)下保險(xiǎn)協(xié)賠專(zhuān)家定期進(jìn)行系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和考評(píng)，以組建一支高素質(zhì)的線(xiàn)下服務(wù)隊(duì)伍，提升服務(wù)質(zhì)量。水滴“幫賠”服務(wù)團(tuán)隊(duì)還配備醫(yī)學(xué)、保險(xiǎn)、法律等專(zhuān)業(yè)背景的服務(wù)人員，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)協(xié)助用戶(hù)解決理賠爭(zhēng)議問(wèn)題，保障用戶(hù)應(yīng)得的權(quán)益。

水滴保幫幫賠負(fù)責(zé)人表示：“水滴是國(guó)內(nèi)較早布局線(xiàn)下協(xié)賠服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)之一。雖然利用互聯(lián)網(wǎng)科技能夠大幅提高線(xiàn)上理賠服務(wù)效率，但是仍有很大一部分理賠用戶(hù)，出于情感訴求或其他限制性因素，具有強(qiáng)烈的線(xiàn)下協(xié)賠服務(wù)需求。所以，盡管布局線(xiàn)下服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、投入大、見(jiàn)效慢，但這是我們必須要做的事情?！?/p>