8月16日，浙江杭州市民馬女士稱，8月14日全家入住拱墅區(qū)一家連鎖酒店，自己在洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)淋浴花灑沾有糞便，惡心至極。酒店方卻態(tài)度冷漠，僅作退房換房處理，未對(duì)自己進(jìn)行任何安撫和道歉，令他們夫婦滿腹怒氣。

對(duì)此，酒店劉姓負(fù)責(zé)人回應(yīng)華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾叻Q，對(duì)方索要十萬元賠償，并遺留了一條沾有異物的內(nèi)褲，污物來源無法證實(shí)。雙方各執(zhí)一詞，未有定論。

【資料圖】

女住客：沖了十幾秒還喝進(jìn)去一些

8月16日，38歲的杭州市民馬女士告訴華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?，由于近日家中空調(diào)正在維修，酷熱難熬，8月14日下午2時(shí)許，她和丈夫、10歲的女兒一起，入住位于杭州市拱墅區(qū)小河路的一家連鎖酒店，入住不久便外出了，只有女兒在房間里寫作業(yè)。2時(shí)許，她在衛(wèi)生間的洗手池清洗了一下臟了的內(nèi)褲。

馬女士稱，當(dāng)晚10時(shí)許，她回到房間準(zhǔn)備洗澡，女兒丈夫均未碰過浴室，浴室地面是干的。她打開浴室淋浴花灑，一開始是洗臉，大概沖了十秒后，她聞到臭味，越來越覺得不對(duì)勁，仔細(xì)看了一眼花灑，結(jié)果發(fā)現(xiàn)花灑上沾著兩塊硬幣大小的干糞便。

馬女士說，自己當(dāng)時(shí)惡心得想吐，考慮到修了兩天空調(diào)，家人都很疲倦，不想聲張讓丈夫知道，遂在微信上告知酒店工作人員此事。等一名女性酒店工作人員趕來，她還特意示意不要驚動(dòng)丈夫，“我在微信上說我一直在吐……我說你們酒店衛(wèi)生太糟糕了，我一定要討個(gè)說法?！?/p>

“一路上我就非常激動(dòng)，說我不需要賠償，但這事真的太惡心了，我可能需要很長(zhǎng)時(shí)間來做心理建設(shè)?！瘪R女士說，這名女性工作人員只看了一眼，沒說什么，兩人帶著花灑頭去往前臺(tái)。

“我說我都沖嘴巴里了，你們阿姨怎么打掃衛(wèi)生的？”令馬女士氣憤的是，處理此事的劉姓店長(zhǎng)態(tài)度并不好，只是很輕蔑地說了句“那你取消訂單”，沒有任何安撫和道歉，馬女士懵了。

“他說那你到底想要怎樣的訴求，給你免單唄，就你可以拎包走人這種，我覺得太過分了?！瘪R女士說，因?yàn)楹蛯?duì)方意見發(fā)生分歧，丈夫在電話里聽到有人吼自己，隨后也趕來。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，于是報(bào)警。

“酒店給（警察）看監(jiān)控視頻，說已經(jīng)給我免單了……我老公就說了氣話，說你可以拿著水龍頭對(duì)臉沖，我可以當(dāng)作沒發(fā)生過。”馬女士稱，杭州市公安局拱墅區(qū)分局祥符派出所警務(wù)人員接警抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，丈夫也是氣昏了頭，一時(shí)不理智喊出了賠十萬的說法。

調(diào)解不成功，警方最終以建議雙方走司法程序結(jié)束。據(jù)馬女士提供的訂單截圖顯示，價(jià)格為234元。

女住客：調(diào)查最多倒推前兩名住客

馬女士一家匆匆退房，并將花灑帶回。8月15日下午，馬女士撥打了當(dāng)?shù)亍?2345”政務(wù)服務(wù)熱線反映此事，接線工作人員稱，將反饋至相關(guān)職能管理部門。之后，有拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員聯(lián)系馬女士了解情況。

8月16日上午，馬女士在當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)記者的陪同下，再次前往酒店維權(quán)。馬女士回憶稱，在記者的詢問下，酒店工作人員稱，前一天的住客是2點(diǎn)多入住，期間要求取消訂單，酒店未同意，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。住客4點(diǎn)退房，沒有洗澡就離開了。

馬女士說，自己?jiǎn)栠^孩子，確定白天未在房間大便過。她懷疑，可能就是酒店態(tài)度惡劣，導(dǎo)致他人報(bào)復(fù)往花灑涂抹糞便。

最令馬女士生氣的一點(diǎn)在于，她匆忙退房被遺忘在房間的內(nèi)褲，也被酒店方展示給媒體記者，意指馬女士有弄臟花灑之嫌，令她十分難堪。最終雙方不歡而散。

“驗(yàn)大便其實(shí)不太可能，硬要驗(yàn)DNA可以?！瘪R女士稱，真要調(diào)查，篩查有嫌疑住客的范圍很小，最多倒推到前兩名住客。

16日下午5時(shí)，馬女士稱，自己接到通知，此事由當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局轉(zhuǎn)給文旅局處理，文旅局回復(fù)稱建議此事走法律途徑解決。

酒店：保留內(nèi)褲將來作為證據(jù)

下午4時(shí)，涉事酒店劉姓店長(zhǎng)回應(yīng)記者稱，馬女士一家是8月14日中午12時(shí)入住，晚上10時(shí)才反映情況，“這個(gè)東西也沒法證實(shí)嘛?！?/p>

劉店長(zhǎng)稱，酒店調(diào)取了查房和保潔打掃記錄，確定保潔打掃清洗過，“因?yàn)槲覀冊(cè)∈沂遣ＡУ模仨毑?，不擦看不出來。她說進(jìn)去味道很大，那個(gè)衛(wèi)生間是干的。那你說干的味道很大，肯定能聞到，為什么一天才發(fā)現(xiàn)？”

劉店長(zhǎng)說，在馬女士一家之前，于8月13日入住的上一位住客，酒店并不能確定對(duì)方是什么時(shí)候走的。酒店能確定的是，8月14日中午，前臺(tái)工作人員詢問這名住客是否續(xù)住，對(duì)方稱已退房，才安排保潔打掃，再進(jìn)行查房，“14日幾點(diǎn)發(fā)給前臺(tái)查房人員說查房……聊天記錄我們也出示給記者看了。”

“客人說，如果我真有大便，那你們衛(wèi)生間遍地都是，難道專拉淋浴頭嗎？”劉店長(zhǎng)稱，酒店也求證了這位8月13日入住的住客。后續(xù)馬女士丈夫索要賠償，“就要十萬塊。”

劉店長(zhǎng)稱，馬女士退房時(shí)過于匆忙，服務(wù)人員去收房，發(fā)現(xiàn)了一條清洗過的女士?jī)?nèi)褲，沾有異物，但無法分辨內(nèi)褲上的痕跡到底是什么。于是收回到前臺(tái)，并未通知馬女士。后來在記者上門時(shí)展示出來，馬女士承認(rèn)了是其內(nèi)褲，“她說來了例假。”

“我讓她走司法程序?！眲⒌觊L(zhǎng)表示，他認(rèn)為，馬女士白天無緣無故清洗內(nèi)褲也很可疑。后來馬女士丈夫想拿走內(nèi)褲但沒成功，酒店將其保留下來，準(zhǔn)備將來在走司法程序時(shí)作為證據(jù)提供。

針對(duì)劉女士稱自己態(tài)度不好的問題，劉店長(zhǎng)稱，當(dāng)時(shí)自己說換房后，馬女士詢問有無賠償，其丈夫說了一些不好聽的話，雙方才爭(zhēng)吵起來。酒店方也在等馬女士一家走司法程序。

對(duì)此，杭州市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線工作人員稱，8月15日下午3時(shí)，確有收到馬女士的投訴，已經(jīng)交辦至相關(guān)部門，預(yù)計(jì)8月22日前有反饋。

16日下午，記者多次致電杭州市拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、杭州市公安局拱墅區(qū)分局祥符派出所和拱墅區(qū)文廣旅體局，電話均無人接聽。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?陳思 編輯 王喆楠