聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是“風(fēng)險(xiǎn)中的風(fēng)險(xiǎn)”，根源于其他類型風(fēng)險(xiǎn)，借助傳播而形成，如何對(duì)其有效管理，是國(guó)內(nèi)外金融業(yè)的一大難題。充分運(yùn)用法治思維，則是提升管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)水平的有效路徑。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民達(dá)到9.89億人，其中手機(jī)網(wǎng)民占比99.7%，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粽急?5%?？梢哉f(shuō)，當(dāng)今社會(huì)，幾乎人人都是手機(jī)網(wǎng)民，人人都是手機(jī)新聞?dòng)脩?，人人都是信息生產(chǎn)傳播者，接收的信息也魚龍混雜。同時(shí)，嚴(yán)監(jiān)管成為國(guó)內(nèi)外金融監(jiān)管的常態(tài)，2020年僅銀保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)就對(duì)金融機(jī)構(gòu)開出罰單近4000張，2019年近3000張。在外部環(huán)境與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雙重作用下，金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率、危害性、防控難度急劇上升。

法治是國(guó)家治理體系和治理能力的重要依托，是應(yīng)對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的有效方式。依法合規(guī)是金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的底線，也是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的底線。在當(dāng)前信息高度發(fā)達(dá)、虛假信息充斥網(wǎng)絡(luò)的傳播環(huán)境下，金融機(jī)構(gòu)需要摒棄傳統(tǒng)“封堵刪”的模式，充分運(yùn)用法治思維，打造聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)效機(jī)制，提升管理水平和美譽(yù)度、公信力。

首先，要從公司治理上牢固樹立法治理念。在公司治理方面，主體責(zé)任是一切管理機(jī)制的起點(diǎn)。應(yīng)以機(jī)構(gòu)“一把手”第一責(zé)任人為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任機(jī)制核心，并明確監(jiān)事會(huì)監(jiān)督、高管層推進(jìn)和落實(shí)等相應(yīng)職責(zé)，既要講大局，又要防止授權(quán)不清、職責(zé)不明。在公司章程等制度中，明確誠(chéng)信、透明、公正的經(jīng)營(yíng)管理理念，以及創(chuàng)造優(yōu)秀聲譽(yù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并配以相關(guān)落實(shí)機(jī)制和措施。在信息發(fā)布方面，應(yīng)健全信息發(fā)布機(jī)制，以公司章程、信息披露制度、新聞發(fā)言人制度為核心，建立覆蓋各層級(jí)、權(quán)責(zé)清晰的信息采集、受理、審批、發(fā)布、反饋機(jī)制，防范亂發(fā)信息、錯(cuò)發(fā)信息、遲發(fā)布信息、不發(fā)信息等問(wèn)題。在激勵(lì)約束方面，應(yīng)以強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理“三道防線”職責(zé)為核心，壓實(shí)第一道防線(聲譽(yù)事件當(dāng)事機(jī)構(gòu))的主體責(zé)任，強(qiáng)化第二道防線(聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門)的統(tǒng)籌管理責(zé)任，明確第三道防線(內(nèi)部審計(jì)部門)的審計(jì)監(jiān)督責(zé)任。同時(shí)，明確考核問(wèn)責(zé)措施，建立責(zé)任評(píng)議認(rèn)定等問(wèn)責(zé)機(jī)制，讓聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理真正“長(zhǎng)出牙齒”。

其次，要從業(yè)務(wù)源頭強(qiáng)化合法合規(guī)管理。防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，其根本是從業(yè)務(wù)源頭解決產(chǎn)品、服務(wù)、流程、操作等方面的瑕疵。加強(qiáng)合法合規(guī)管理，是有效防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的最基本要求，也是最有效的途徑之一。在新產(chǎn)品管理上，可借助信息化手段，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、合同文本擬訂、監(jiān)管報(bào)備、公告起草、業(yè)務(wù)辦理、售后維護(hù)等方面，全流程加強(qiáng)合法合規(guī)性審核，最大限度確保新產(chǎn)品從源頭上合法合規(guī)，規(guī)避聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上，要主動(dòng)接受社會(huì)輿論監(jiān)督，及時(shí)準(zhǔn)確公開信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。建立與投訴、舉報(bào)、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動(dòng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)和解決消費(fèi)者合理訴求，實(shí)現(xiàn)客戶投訴“一點(diǎn)接入，全流程處理”，阻斷投訴向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)演化的路徑等。在營(yíng)銷宣傳上，要嚴(yán)格遵守廣告法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、著作權(quán)法等法律，認(rèn)真落實(shí)央行、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)與外匯局等部門發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為的通知》，將金融營(yíng)銷宣傳合法合規(guī)要求落實(shí)到業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)宣傳全過(guò)程。在客戶信息使用上，要從法律意識(shí)、業(yè)務(wù)流程、管理措施等各方面加強(qiáng)客戶信息保護(hù)，塑造良好聲譽(yù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

再次，要有效運(yùn)用法律手段應(yīng)對(duì)虛假信息。金融市場(chǎng)在很大程度上是一個(gè)信心和信息市場(chǎng)。由于缺乏嚴(yán)格的信息審核把關(guān)，各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)賬號(hào)關(guān)于金融的虛假信息泛濫，且很多出于牟利動(dòng)機(jī)，損害了金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象。應(yīng)對(duì)這些虛假信息，一個(gè)有效的方式就是綜合運(yùn)用法律手段維權(quán)，防范陷入“敲詐陷阱”。民事維權(quán)上，對(duì)于侵犯名譽(yù)權(quán)等網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為，可根據(jù)民法典規(guī)定，向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供初步證據(jù)和身份信息，要求其核實(shí)情況，如屬實(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)刪除、屏蔽、斷開鏈接等。對(duì)于新聞報(bào)道、輿論監(jiān)督等行為，如果網(wǎng)絡(luò)用戶捏造和歪曲事實(shí)、嚴(yán)重失實(shí)、使用侮辱性言辭貶損金融機(jī)構(gòu)名譽(yù)的，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)知道或應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)用戶侵權(quán)而又沒有采取必要措施的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。行政維權(quán)上，相較于民事手段，行政手段往往是途徑更多、效率更高的法律維權(quán)方式。金融機(jī)構(gòu)可依據(jù)治安管理處罰法、網(wǎng)絡(luò)安全法以及國(guó)家網(wǎng)信辦出臺(tái)的系列行政法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或網(wǎng)絡(luò)方式向公安、網(wǎng)信等部門舉報(bào)，必要時(shí)也可請(qǐng)求監(jiān)管部門協(xié)助。刑事維權(quán)上，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還是網(wǎng)絡(luò)用戶，造成違法信息、違法視頻傳播達(dá)到一定數(shù)量或造成其他重大影響的，都可能構(gòu)成犯罪。金融機(jī)構(gòu)可依據(jù)刑法第286條之一“拒不履行信息網(wǎng)絡(luò)安全管理義務(wù)罪”和第287條之一“非法利用信息網(wǎng)絡(luò)罪”，以及“兩高”2019年相關(guān)解釋進(jìn)行報(bào)警維權(quán)。行業(yè)組織維權(quán)上，對(duì)于重大虛假信息，金融機(jī)構(gòu)可以請(qǐng)求行業(yè)組織通過(guò)法律顧問(wèn)、新聞發(fā)言人等方式進(jìn)行辟謠、澄清以及協(xié)助進(jìn)行法律交涉。同時(shí)，可推動(dòng)行業(yè)組織建設(shè)“信息澄清平臺(tái)”，加快形成公認(rèn)的權(quán)威信息來(lái)源，借助主流媒體報(bào)道及時(shí)有效阻斷虛假金融信息傳播。